皆さん、今日も張り切ってますか？
最近ＰＣ使用時の姿勢が悪いらしく肩こって左腕も痺れてきました専務井上です。（これが悪化すると左指にまで到達するらしい・・・涙）
肩こりにならない秘訣は、長時間会議をしないことです。皆さんも心がけましょう。
尖閣諸島に関して興味深い記事を２件ご紹介します。
まずはこれ。
２０１０年５月の共同通信の記事
この記事によると来年の６月１７日
我が国にとっての正念場になりそうです、ハイ。
そして、もう１件。
ネットの情報によると、10月2日、中国人の領海侵犯事件に関するデモが渋谷で行われ約２６００人が集まったそうです。海外メディアのＣＮＮがそれを報道したそうですが、我が国のマスコミはこれを一切報道していない・・・
インターネットの弊害が良く取り上げられますが、インターネットという新メディアが生まれたおかげでマスコミが取り上げないような事柄を知り得ることが出来ます。これって本当にすごいことだなあ、と全然別なことに感心をしてしまいました。
因みに、何故日本のメディアが中国にとって不利になるような情報をしないのか？
報道しない自由でしょうか？
答えは、“日中双方の新聞記者交換に関するメモ（通称:日中記者交換協定）”に起因すると思います。中国に記者が駐在するためには（または駐在している記者の安全を確保するために）、中国に不利な情報を報道することが事実上不可能なのです。
残念！（涙）
さて、今回も“サービスとおもてなし”についてです。
“おもてなし”と聞くと客に対する配慮であったり、気遣いであったりをイメージするわけですが、元々の語源は“モノを以て成し遂げる”からくるとおり、それは客に対する"具体的な行動"であると認識しております。（むろん“おもてなし”が出来るか否かは当事者にその心（意識）が備わっているかどうかにかかってくるのですが）
つまり、極端な話、もてなす側がいくら気持ちがあってもそれが伝わらなければ全く意味がない、というわけです。逆に言うと、例え気持ちがなくてもしっかり為すべきを行えば客の満足に敵っちゃうのです。
最近あった実体験をご紹介しながら、更におもてなしについて考えてみましょう。
とある和風の高級ファミレスにタクシー使って行ったところ、下ろされたのがお店の向かいの道でした。小さい子どもを二名連れているのに道を渡って横断しなくてはいけなかったのですが、こうした時、気の利く運転手なら車をお店に横付けしていたでしょう。
実際今回の運転手にはおもてなしの精神など微塵もありませんでしたが、価格競争が生じにくいタクシー業界の場合、サービスレベルは会社というより個人の資質に依るところが大きいのでなかなか社員教育も難しいのでしょう。しかしながら、だからこそこうしたことに気づく運転手であるか否かが競合他社との差別化につながるのだと思います。
さて、飲食店で飲み物を頼んで店員が持ってきたときに「ビールの方？」て確認することはよくあります。安い居酒屋ならまあいいのですが、そこそこ値段をとる店なら誰が何をオーダーしたかくらい把握してもらいたいものです。話が盛り上がったりしているときにそのように割り込まれると結構興ざめしてしまいます。細かいことですが、最近ここまで出来ている店は本当に少なくなりました。
こうしたケーススタディはサービスやおもてなしが無形であるが故に無限にあるわけですが、大事なことは、「おもてなしを受ける側が個の存在で、それぞれ何に因って満足を得るか異なること」を認識して応対することです。
言うは易し、行うは難し
おもてなしって深いですよね・・・
きっと永遠のテーマだと思います。
そんなわけで皆さんまた来週＼(^o^)／
わざわざ時間を割いて足を運んでくれる客に対して主は心を配らなくてはならないし、心を配ってくれる主に対して客も感じる心を以って相対すべき、というような意味なのだろうと修行不足の私は考えております。
ある意味では、主も客も対等の関係だ、ということなのでしょうけれど、対等っていう薄っぺらい言葉に言い表せない思い遣りの心というものが、この考え方の中にはあるような気がします。
「お客様は神様です」って、調子に乗って言い放っちゃった人がかつてこの国にいたからでしょうか、何時の間にやら客が随分偉くなってしまいました。「クレーマー」とか「モンスターペアレンツ」とか、自分が一番偉い、若しくは自分が常に正しい、と思っている人がかなりの数いるようですけれど、一番損をしているのが自分であるということに気付いた時、「おもてなし」の心とは何ぞやということが理解できるのかもしれません。
通信販売全盛のこの時代に、物と金が行ったり来たりするだけの時代に、「おもてなしの心」を理解できる人は極めて少ない、それが現実なのでしょうて・・・。
ハードとは文字通りホテルの施設。常にリニューアルしてきれいに保つことが大事。
ソフトとは、スタッフやらサービスやら価格。そして最後に重要なのがゲスト。客自身が一流を知らねば一流のサービスを享受することができない。
これ、ホテルだけじゃなくてどこにでも言えるます。
一流のサービスをしてもらいたかったら、客自身が一流になること。
商売してるとなかなか言えないですよね(汗)
相手にしていて楽しい客でありたい、とこの頃思います。
平等に提供するサービスが必ずしも全ての顧客にとって満足いくものではない。
ま、おもてなしってのがサービスという概念を越えて、全ての客に"一対一"の精神を以て接することを意味してるから、一部の客を蔑ろにしてよい、ということじゃないんですけどね。
柔軟に対応するべし、てことでしょうか。
サービスを提供している側がゲストに対して一流になることを求めることではなく、自戒を込めて一歩客の立場に立ったときは自分自身の客としての素養を高めていきたい。
お酒が入ると難しい(涙)
情報が溢れ、消費者の目が厳しい昨今、他社との差別化として「サービス」に力を入れる会社も多いですが、「個」を大切にした独りよがりではない本当のサービスを大事にしたいですね。