みなさん、こんにちは！
長野県塩尻市の歯科医院、鴨居歯科医院
鴨居インプラント審美サロン
院長の鴨居弘樹です。

さわやかな日が続き、気持ちの良い朝のウォーキングができます。
自然からのエネルギーが一杯頂けて元気になります。

今日は松本ブエナビスタでベル係をして最初にお客様に接しその対応によってホテルの格が決まると言われている重要なポジションにいる、西村望さんから“ホスピタリティー”についてお話をお聞きしました。

まず“ホスピタリティー”ってなんですか？“サービス”との違いは何でしょうか？という問いから始まりました。
その違いはしっかり判別していなかったことが明確に説明されました。

ホスピタリティーとはおもてなしではない、ホスピタリティーは「気配りを上手に自らの人生、仕事、プライベートに反映できること」と定義付けました。
「主客同一」の関係性をもつのが最大の特徴だと言われました。


対等であるからこそお客様との良好なコミュニケーションが取れ、信頼関係を築くことが可能であると教えてくださいました。

更に期待以上、予想以上の「付加価値」を提供する行為であり、その結果相手が感動・満足してリピーターとなる事が重要だと言われました。


コミュニケーションの重要性を主張され、言葉使い・あいさつ・笑顔の大切さを挙げ、仕事場が一流を目指すには、そのキチンとした基準を定め、それに従って全員が統一することが大切だと言いました。

接遇の具体的な点として、身だしなみの重要性・挨拶の心構え（挨拶の基本）言葉遣い、好感の持たれる話し方を教えて頂きました。

スタッフの皆さんが患者さんに接する態度・言葉遣い・挨拶をそのまま同じように、スタッフ同士でもお互いに敬意をもって対応すべきで、その状態が患者さんに反映されるのです。

１００人の組織の中で１人の行動が異質であったとしたら、その組織が全てが異質であるとみなされます。

１人のマイナスの考え方が存在すれば、すべての人がマイナス行動と判断されます。

１人のミス、不適切な言葉で患者さんに不平・不満が出れば、たった一つの行為が他の人の優れた行為も帳消しになるのです。


当医院に対する厳しい指摘を頂きましたが、これも愛情のなせるものと嬉しく思いました。

これからも折にふれ継続的に研修をして頂くようにお願いしました。


医院全体がホスピタリティーのある状態にしていきます。
すばらしい講演をして頂いた西村望さんに深く感謝します。