みなさん、こんにちは！
長野県塩尻市の歯科医、鴨居歯科医院
鴨居インプラント審美サロン
院長の鴨居弘樹です。


ここ何日間、春と思える暖かな日が続き、雨も降り、道路に積まれた雪もまたたく間に溶け、白から黒の世界に変わりました。しかし、寒波はぶり返し再び白銀の世界に戻ってしまいました。


２月11日は、「建国記念の日」であり、「建国記念日」とは言いません。
世界各国では、建国記念日と称し、それぞれ定めた由来があります。日本の「建国記念の日」を２月11日に定めたのは、「紀元節」としてかつて祝っていた日にし、紀元節の日付は「日本書紀」に神武天皇が即位した日に由来しています。
即位年月日は諸説ありますが、紀元前６６０年とされました。逆算するとことしは２６７０年ということになります。この経緯を学ぶと面白いですね。日本の天皇制がこのように続いているのは、世界の中で日本だけであることも確かな事実です。
人類の誕生は６００万年前から７００万年前位らしいと言われますが、誕生以来ほとんどの個人の歴史は５０～60年、長くて１００年で永遠に続いています。人生１００年をどう生きるか少し考えるのも良い機会かもしれません。


人は高い志を持っていかに天寿をまっとうするかを考えています。だれもが生きている間は元気に過ごし、楽しい人生、幸せな人生、豊かな人生、和やかな人生を望み、健康でありたいと願っています。
いくつになっても「青雲の志」を持つことが大切ですね。青雲の志とは“立身出世して、高位高官の地位に到ろうとする功名心”と言われていますが、別の意味に「聖賢の人になろうとする志」と解釈されています。こちらを目指す「青雲の志」でありたいと考えています。


「志」とは、
① 心の向かうところ、こころに目指すところ
② 相手が寄せてくれる厚意、親切心、情愛
③ 気持ちを表して物を贈ること
④ 死者への追善供養
などの意味があります。
一般的には“向かうところ、目指すところ”と解釈しますね。
今年のテ－マ『高い志』をもって目標を実践したいと考えています。


今日のＳ－ｕｐミーティングもそうした一貫で開催されました。
まず昨年１２月に開催されたクリスマスイベントについての報告があり、反省点、患者さんからのアンケ－ト結果をまとめて下さいました。参加された親子の皆さんから高い評価を得て、今年度も是非やってほしいとの要望があったことから、さらに充実したクリスマスイベントが行われると期待しています。


「更にリッツカ－ルトンに学ぶ」という題で、高砂さん、川澄さん、池田さん新人３人が何日もかけ、夜遅くまで話し合ってまとめた内容で発表されました。
特にクレームの対応について深く学びました。クレ－ムを言う人は、4％に過ぎない。後の96％は何も言わずに去って行き、２度と訪れることはない。
１件のクレ－ムは２６件の人に伝わっていき、そのうち６件が非常に深刻に話をする。しかし、クレ－ムを解決すると、5～6倍の人に話をするとのレポ－トがありました。なるほどと感心しました。
クレ－ムは、「天の声」「神の声」とも言われます。扱い方によって大きな差が出ます。心して対応していくつもりです。


ディズニ－ランドでサ－ビスする７つの基準をも示してくれました。
① 目と目とで笑いかける
② ゲストひとり一人に挨拶をし、歓迎の気持ちを示す
③ 魔法のように素晴らしいゲスト経験を保つ
④ゲストひとりひとりに感謝する
⑤適切なボディーランゲージを示す
⑥魔法のように素晴らしいゲスト経験を保つ
⑦ゲストひとり一人に感謝する

ディズニ－ランドもリッツカ－ルトンも人に接する職場としては、最良のところと評価され、お客さんも感動をしてリピ－タ－になるファンの多いところです。
そうしたブランドになるには、スタッフ全員がしっかりした高い志で、目標・目的を持って行動をしていることはまちがいありません。
見習っていきましょう。
多くのことを学ぶ機会を頂いた北澤班の皆さんに深く感謝します。ありがとう。