みなさん　こんにちは！
長野県塩尻市の鴨居歯科医院・鴨居インプラント審美サロン
歯科医師の天野美和子です。


先日オープンしたばかりのレストランで、食事をした時の事です。
ハンバーグとステーキのセットを注文しました。
ウェイトレスさんがそれを運んできてくれて、その場で切ってくれるサービスをしてくれました。
その時、ステーキの肉が1枚お皿から落ちたのです。
主人も私も、あっ！！っと思いました。
その瞬間、ウェイトレスさんは慌てて素手で戻そうとしたんです。
見ていた私たちも、えええええ～！？戻すのー！？と心の中で叫んでいました。
すると、見られていることに気づいたのか、そののばした手がステーキ肉の手前で止まりました。
そして何事もなかったかのように、1枚少ないステーキ肉が乗ったお皿をテーブルに置き、ステーキに関して何も言わず奥へ消えてしまいました。
主人も私も、食べていいのやら・・・
どうなるんだろうね、と言いながら様子をみていました。
すると、奥から先ほどのウェイトレスさんがステーキの載ったお皿を持って戻ってきて『すみませんでした、こちらお召し上がりください』と言いました。
この時、主人が『CSか・・・』とポツリと言って私たちは食事を再開しました。


CSとは、カスタマーサティスファクションの略で、顧客満足の意味です。
顧客満足はお客様に満足していただくために、なにをどのように提供していくのかを考え、それを達成するために仕組みを作り上げることでもたらされるものです。
今回のレストランの1件で感じたのは、形だけのCSでは顧客は全く満足しないということ。また来ようと思わせるには、サービスを超えた物を提供しなくては満足に至らないということです。


前回のS-UPミーティングでも、患者満足度について話し合いましたが、鴨居歯科医院でもまだまだやれることはたくさんある、と私自身感じました。