みなさん、こんにちは！
長野県塩尻市の鴨居歯科医院・鴨居インプラント審美サロン
歯科技工士の片原 治です。

毎週火曜日の午前中はスタッフ皆で勉強会を行い、日頃の診療の中で気付いたことを提案・改善し、「患者さんに感動される診療」を目指し日々研鑽しています。昨日はパートごとに分かれ、皆が現時点の問題点を主体的に出し合い意義のある時間だったと思います。先週は「歯科医院地域一番実践経営塾」のＤＶＤを観て、宮崎県宮崎市にある小窪歯科医院のトリートメントコーディネーターが講演の中で「お客様がまた来たくなる極上のサービス」と言う本を紹介していました。早速、本屋に発注し読んでみました。

著者の元キャピトル東急エグゼクティブコンシェルジュは、「お出迎え・お見送り時など機会あるごとにお客様の名前を呼びかけ、握手することがサービスの原点である。」と、述べていました。「お客様の名前を覚えること」がサービスの第一歩であり、すべてのお客様に心からの“スペシャル”を伝えるための姿勢であるようです。

僕は学生の頃、塾講師、ウェイター、ヤフーカスタマーサポートセンターのアルバイトを経験しました。自分の考えとして、お金を稼ぐだけでなく同時にテーブルマナー・接客・電話応対などを身に付けたかったし料理やワインのことも知りたかった為、帝国ホテルや赤坂プリンスホテルのレストランでアルバイトをしました。たくさんのお客様、いろんな国々からのお客様と接する中で、ホスピタリティの精神・言葉のやりとり・言葉遣いを学ぶことができました。当時教えていただいたように本の中でも『サービスの仕事に「ここまで」と言う境界線はありません。自分が動けば動く程、境界線は先へ先へと広がり、広がった分だけお客様は増えます。そして広がった分仕事も楽しくなります。』『お客様にプラスアルファのサービスを提供する際、時には決まりごとを超えることがあります。気遣いがお客様には期待以上の好印象を残します。』と、書かれていました。

ホスピタリティとは「心からのおもてなし」ということであり、どうすればお客様に満足を与え、感動してもらえるか？以前読んだ「サービスを超える瞬間」という本でも、ザ・リッツ・カールトン・ホテルが大切にするホスピタリティの内容が書かれています。本の内容や経験の中で共通して感じることがありますが、鴨居歯科医院では『医療とは、サービスである。サービスとは相手のneedsやwantsを満たす行為。』と定義しています。ホスピタリティとは、お客様の様子から言葉にされないneedsを読み取ること、コミュニケーションの種をまきそのお客様に合ったパーソナルなサービスをすること、お客様の表情、口調、立ち居振る舞いなどから感覚的に温度を感じ取ること、お客様を喜ばせるサプライズを常に用意することではないでしょうか。サプライズと言っても勘違いしている方もいるかと思いますが、何気ない言葉がけでも随分ホッとできる寛ぎや安らぎをプレゼントすることもできます。心を込めてお客様の方の言葉でコミュニケーションをとろうと言う姿勢はお客様に温かく届くはずです。

ホスピタリティとは、サービス業に限らずどんな業種にも必要だと思いますが、鴨居歯科医院の基本理念の文面にもあるように、『常に患者さんの立場に立って誠意を持って信頼に応え、感動されるサービスに徹します。』だと思います。医療では患者さんの立場に立って、教育では生徒の立場に立って、政治では国民の立場に立って考えればやるべきことが見つかるはずであると思いました。