今日は、水曜日です。
「本」当におすすめの、コーナーです。
∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽
「クレーム対応」と聴いただけで、萎縮したり、
拒絶反応を起こす人が多いのではないでしょうか。
だれだってそうですよね。
わたしもいろいろと経験があります。
図面で、はたかれたこともあります。
また前の営業部長が重要顧客に対して、
過剰な対応をしていたために、担当が変わってから、
「前の担当者と違う、もう取引できない」
というようなこともありました。
ＩＳＯのクレーム対応手順書を作成するときも、
もっともみんながいやがった項目でもありました。
それくらいだれでも嫌なクレームに、
メスを入れてくれたのが本書なのです。
著者の津田さんは、現場でのクレーム対応も豊富なのでしょう。
理屈や理論ではなく、実践の経験から、
身をもって体験した痛みから、よくよく検証して導き出された、
説得力のある内容となっています。
またセミナー経験も豊富なのでしょう。
ロールプレーイングの経験談なども、豊富に語られます。
現在のクレームは、社会構造の変化に伴い、
多種・多様化しているのも確かです。
それは少子高齢化、売り手市場から買い手市場への変化。
利便性の追究や情報化社会によるストレス社会。
人と人の絆の希薄化などなど、
数年前のクレーム対応では、対応しきれない課題も山積してます。
そんな「新型」クレームの処方箋が惜し気もなく書いてあります。
クレーム対応担当者だけでなく、
「傾聴」というコミュニケーションスキルの勉強にもなります。
またこういう「クレーム対応」は、面接などと同じで、
頭の理解だけでなく、トレーニングが大事です。
読むだけでなく、仲間とロールプレーイングなどの、
トレーニングを行うことを勧めます。
もしそういう機会がとれないのであれば、
著者のセミナーに足を運ぶなどもおすすめします。
そして、あなたの会社は組織でクレーム対応型になっていますか？
☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆
☆『まぐまぐ！』で無料メールマガジンの発行をしています。
●マガジンＩＤ 0000280994
【マガジン名】 走川通信（はしりかわつうしん）
【個別ページ】 http://www.mag2.com/m/0000280994.html
是非、ご登録してみてください！
☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆
☆お問い合わせ、ご意見、ご質問、ご感想などを、お待ちしております。
基金訓練、医療事務、簿記、資格取得、キャリアアップ、職業訓練のことなら、
「サンカレッジまつもと」
http://www.sun-college.jp
Profile
人気ブログランキングへ
Hashirikawa Masaaki
バナーを作成
日ごろ、みなさまには格別のお引き立てを賜り、誠にありがたく厚く御礼申し上げます。
さて、こちらはブログですので、簡単な自己紹介を。
１９６５年７月１５日広島県尾道市生まれ。
中学生から親元を離れ、私立学校の寄宿舎で生活を始めました。
その後、立教大学社会学部に入学するも音楽活動にのめり込み、４年生で中退。
ライブハウスを中心に音楽活動を展開し、あの「イカ天」にも出演。
そして某レコード会社で、某アイドル歌手の作曲、プロモーション活動をサポートするも、生活が成り立たず挫折。
１９９２年より、株式会社 中央製作所に入社。
２０００年より現在に至るまで、代表取締役社長を務めています。
その間自己資本比率を、20.6%から85.6%に改善。４億円の負債を返済し、無借金経営に。そして、手形発行ゼロを達成しました。
現在は、いままでの経験を活かして、教育訓練で「サンカレッジまつもと」の事務局長として、みなさんのお役に立てるように、精進しています。
ご覧になったかた、これもなにかのご縁です。
よろしくお願いいたします。
ご意見、ご質問、ご感想などは、
こちらのお問い合わせフォーム
までお待ちしております。
Category
Map
Calendar
Search
Recent Entry
Recent Comment
