今日は、水曜日です。
「本」当におすすめの、コーナーです。



∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽

ものすごいインパクトのあるタイトルです。それだけでも、逆に
引いてしまう人もいるのではないと思わせます。

さて、日本もそろそろ欧米並みのクレームが現れるようになりま
した。本書にもあるように、東芝クレーム事件がその分岐点にな
ったのではないでしょうか。また教育現場における「モンスター
・ペアレンツ」の出現もそうでしょう。

その心理背景における、行きすぎた個人主義という社会考証はこ
こでは言及しません。本書の説くクレーマー出現の背景としては、
日本における「察しの文化」と「相手の尊重する文化」というこ
とになります。

いずれにせよ、もう共同体的幻想は通用しなくなり、欧米並みの
市民社会的発想で臨まないと、これから表出するであろう、未経
験ゾーンのクレーム対応は効かないということなのです。そのた
めの指南書です。

そのテクニック、知識として「プロファイリング」「脅威査定」
の方法を、実例を示しながら伝授していきます。また、クレーム
といえど、やはり人と人とのやりとりには変わりなく、心理作戦
とカウンセリング・テクニックも盛り込まれています。

そして、本書で新たな気づきがあったのは「三角形ゲーム」とい
うことでした。悪質なクレーマーは、「被害者」の顔をして、裏
では「加害者」なのであるということ。

対応者として同情してしまい、「救済者」意識を持ってしまうと、
まんまとクレーマーの「被害者」に転じてしまうということです。
そのゲームを駆使して、悪質クレーマーは現れるのです。

それはまるで、ネット上で誹謗中傷された「被害者」が、ついカッ
となって相手の誹謗中傷をすることにより、今度は「加害者」に
転じてしまうという構造と同じなのです。

こうして例えるとわかるように、大事なことは、「毅然とした態
度と信念」を持つことなのです。そして生身の人と接することで
あるので、やはり理論だけでなく、ロール・プレイイング、いわ
ゆるトレーニングが必要ということなのです。


☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆

☆『まぐまぐ！』で無料メールマガジンの発行をしています。

●マガジンＩＤ 0000280994
【マガジン名】 走川通信（はしりかわつうしん）
【個別ページ】 http://www.mag2.com/m/0000280994.html

是非、ご登録してみてください！

☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆

☆お問い合わせ、ご意見、ご質問、ご感想などを、お待ちしております。

基金訓練、医療事務、簿記、資格取得、キャリアアップ、職業訓練のことなら、
「サンカレッジまつもと」
http://www.sun-college.jp