今日は、水曜日です。
「本」当におすすめの、コーナーです。
∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽
ものすごいインパクトのあるタイトルです。それだけでも、逆に
引いてしまう人もいるのではないと思わせます。
さて、日本もそろそろ欧米並みのクレームが現れるようになりま
した。本書にもあるように、東芝クレーム事件がその分岐点にな
ったのではないでしょうか。また教育現場における「モンスター
・ペアレンツ」の出現もそうでしょう。
その心理背景における、行きすぎた個人主義という社会考証はこ
こでは言及しません。本書の説くクレーマー出現の背景としては、
日本における「察しの文化」と「相手の尊重する文化」というこ
とになります。
いずれにせよ、もう共同体的幻想は通用しなくなり、欧米並みの
市民社会的発想で臨まないと、これから表出するであろう、未経
験ゾーンのクレーム対応は効かないということなのです。そのた
めの指南書です。
そのテクニック、知識として「プロファイリング」「脅威査定」
の方法を、実例を示しながら伝授していきます。また、クレーム
といえど、やはり人と人とのやりとりには変わりなく、心理作戦
とカウンセリング・テクニックも盛り込まれています。
そして、本書で新たな気づきがあったのは「三角形ゲーム」とい
うことでした。悪質なクレーマーは、「被害者」の顔をして、裏
では「加害者」なのであるということ。
対応者として同情してしまい、「救済者」意識を持ってしまうと、
まんまとクレーマーの「被害者」に転じてしまうということです。
そのゲームを駆使して、悪質クレーマーは現れるのです。
それはまるで、ネット上で誹謗中傷された「被害者」が、ついカッ
となって相手の誹謗中傷をすることにより、今度は「加害者」に
転じてしまうという構造と同じなのです。
こうして例えるとわかるように、大事なことは、「毅然とした態
度と信念」を持つことなのです。そして生身の人と接することで
あるので、やはり理論だけでなく、ロール・プレイイング、いわ
ゆるトレーニングが必要ということなのです。
☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆
☆『まぐまぐ！』で無料メールマガジンの発行をしています。
●マガジンＩＤ 0000280994
【マガジン名】 走川通信（はしりかわつうしん）
【個別ページ】 http://www.mag2.com/m/0000280994.html
是非、ご登録してみてください！
☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆
☆お問い合わせ、ご意見、ご質問、ご感想などを、お待ちしております。
基金訓練、医療事務、簿記、資格取得、キャリアアップ、職業訓練のことなら、
「サンカレッジまつもと」
http://www.sun-college.jp
Profile
人気ブログランキングへ
Hashirikawa Masaaki
バナーを作成
日ごろ、みなさまには格別のお引き立てを賜り、誠にありがたく厚く御礼申し上げます。
さて、こちらはブログですので、簡単な自己紹介を。
１９６５年７月１５日広島県尾道市生まれ。
中学生から親元を離れ、私立学校の寄宿舎で生活を始めました。
その後、立教大学社会学部に入学するも音楽活動にのめり込み、４年生で中退。
ライブハウスを中心に音楽活動を展開し、あの「イカ天」にも出演。
そして某レコード会社で、某アイドル歌手の作曲、プロモーション活動をサポートするも、生活が成り立たず挫折。
１９９２年より、株式会社 中央製作所に入社。
２０００年より現在に至るまで、代表取締役社長を務めています。
その間自己資本比率を、20.6%から85.6%に改善。４億円の負債を返済し、無借金経営に。そして、手形発行ゼロを達成しました。
現在は、いままでの経験を活かして、教育訓練で「サンカレッジまつもと」の事務局長として、みなさんのお役に立てるように、精進しています。
ご覧になったかた、これもなにかのご縁です。
よろしくお願いいたします。
ご意見、ご質問、ご感想などは、
こちらのお問い合わせフォーム
までお待ちしております。
Category
Map
Calendar
Search
Recent Entry
Recent Comment
